Решения: Центр обработки вызовов
Центр обработки вызовов (ЦОВ)— централизованный офис, используемый для получения и передачи больших объёмов информации, поступающей в виде запросов по телефону. Центр обработки вызовов производит распределение входящего потока запросов по поддержке продукта (услуги) от клиентов или потенциальных потребителей.
Задачи, которые выполняет ЦОВ на базе Smartswitch:
- Постановка нового запроса в очередь. После помещения в очередь клиенту сообщается его позиция в очереди и ориентировочное время ожидания (опционально). Время ожидания расчитывается исходя из средневзвешенного времени ожидания, которое демонстрирует Ваш ЦОВ. Оба эти уведомления могут периодически проигрываться на протяжении всего времени ожидания клиента. Во время ожидания клиенту может проигрываться приятная музыка на Ваш вкус и выбор.
- Автоматическое интеллектуальное распределение вызовов (АРВ) по имеющимся операторам. Вы можете выбрать один из алгоритмов распределения вызовов по операторам:
- звонить всем. Одновременно набираются все доступные операторы до тех пор, пока кто-то не ответит.
- перебор по кругу. Все доступные операторы перебираются по кругу до тех пор, пока кто-то не ответит.
- звонить последнему. Набирается оператор, ответивший на предыдущий вызов.
- звонить менее занятому. Набирается наименее занятый оператор.
- случайный. Набирается случайный оператор.
- перебор по кругу с запоминанием. Начинать перебор по кругу с того места, где перебор закончился в последний раз.
- Запись разговоров. Позволяет оценить работу операторов ЦОВ и разобраться со спорными моментами.
Рис 1, Постановка в очередь и распределение по операторам звонков из ТФоП.
Дополнительные решения, которые могут быть полезны пользователю Центра обработки вызовов:
